なぜお客様サービスセンターへ電話することになったのか
いつもらでぃっしゅぼーやのWEBサイトから商品の注文や変更をしているのですが、この時は定期的に宅配される野菜のぱれっとの種類を来週から変更したいと思っていました。
内容としては、野菜のみの「ぱれっと７選プチ」から、果物付きの「ぱれっと７選プチ＋果物」に変更したいと思っていました。
しかし締切りが過ぎていたのか、来週の変更は出来ず、再来週からしか変更ができないようになっていたのでお客様サービスセンターに電話をしました。
お客様サービスセンターへ連絡した時の流れ
らでぃっしゅぼーやに入会すると、問い合わせがしやすいようにこのような紙が送られてきます。
これがあれば、自分の会員番号とらでぃっしゅぼーやの電話番号がすぐにわかるので便利です。
電話をすると「該当する番号のボタンを押してください」とアナウンスされますが、１～３までの番号にこれだけ多くの事が割り振られて正直その場では覚えることが出来ませんでしたし、今回のような場合は何番に該当するのかも分からず困ってしまいました。
少し考えている間に１～２分程度時間が過ぎたでしょうか。すると「オペレーターにおつなぎします、しばらくお待ちください」とアナウンスが流れ出しました。
急にアナウンスが流れたためビックリして思わず電話を切ってしまったのですが、もう一度電話を掛けて今度は２番→１番を選択して待っていたのですが「オペレーターにおつなぎします、しばらくお待ちください」の状態で２０分待っても繋がりませんでした。
待ちきれずにまた電話を切って、もう一度電話を掛けて初めと同じように番号を選択しないで「オペレーターにおつなぎします、しばらくお待ちください」とアナウンスが流れると、すぐにオペレータに繋がりました。
とりあえず、ぱれっとの変更については受付してくれたので良かったのですが、やっぱりいろいろ問題点があると感じました。
今回思った問題点
まず、何も選択しなかったらオペレーターに接続されたのですが、そもそも１～３の選択肢の中に「オペレーターに接続する」という選択肢が無く、「この選択肢以外にどうすれば良いか困っている人に対してのサービスの提示が無い」のが不親切だと思いました。
専用の注文用紙やインターネットで注文できるのに、それでも電話をするということは「困っている」からで、それに対する会員の気持ちをあまり考えていないように感じました。
次に、電話の待ち時間についてです。１２時～１３時の間に電話をしたので、確かに込み合う時間帯だったのかも知れませんが、２０分間も待っている間には「オペレーターにおつなぎします、しばらくお待ちください」とアナウンスだけがされていました。
「しばらくお待ちください」だから５分くらいかな？と勝手に考えていましたが、２０分はやはりありえません。もし５分以上待たせる可能性があるなら「混みあっているので時間が掛かる可能性がある」事を伝え、改めて電話をさせるようにするべきだと思います。
普段はお客様サービスセンターへ問い合わせをすることは無いのですが、たまに困って電話をするとなかなか電話が繋がらないし、自動音声の選択項目が難しいので、お客様サービスセンターへ連絡するのは正直あまりお勧めできません。
お客様サービスセンターへ連絡をしてなかなか繋がらない時は、選択番号を入力せず放置してオペレーターへ繋がるのを待つ方が早い気がしましたので、困った時にはこの方法を試してみて下さい。
Nさん 管理栄養士 一人暮らし らでぃっしゅぼーや歴1年
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